「最近、クレームが増えている気がする…」「口コミの評価が伸びない」

そんなお悩み、ありませんか？

実はその“クレーム”こそが、会社の信頼を高めるチャンスであることをご存じでしょうか？

リフォーム業界は、金額も内容もお客様にとって大きな買い物。
だからこそ、満足されなければすぐに不満の声となって表れます。

しかし、それをどう受け止め、どう対応するかで、あなたの会社の評価は180度変わるのです。

今回は、リフォーム会社がクレームを信頼に変え、口コミを味方につけるための具体的な考え方と実践ポイントをお伝えします。

なぜリフォーム業界はクレームが起きやすいのか？

リフォーム業界は「完成形が見えづらい商品」を提供しています。

完成後に「思っていたのと違う」「こんなはずじゃなかった」と感じるお客様が一定数いるのは当然のことです。

また、工期や職人の対応など“目に見えない部分”が評価を左右するため、細やかな配慮や説明が不足すると不満につながりやすいのです。

クレーム対応＝“逆チャンス”の理由

多くの社長が「クレームはマイナス」と感じがちですが、実は対応次第でプラスの信頼を築くことができます。

クレームを丁寧に聞き、真摯に対応する姿勢は、お客様に「この会社なら任せられる」と思わせる最大の武器です。

「最初はトラブルがあったけど、最後まで丁寧に対応してくれた」
この体験は“最強の口コミ”になります。

クレームから信頼に変える3つのポイント

1. 言い訳よりも共感を

最初に「ご不安にさせてしまって申し訳ございません」と共感することで、相手の感情を一度受け止めましょう。
「いや、それはお客様の…」と反論から入ると火に油です。

2. “原因”よりも“これから”を語る

どこでミスが起きたかよりも、「今後どのように改善するか」「どう対応するか」に焦点を当てましょう。

3. スピードが命

クレーム対応は“スピード勝負”。24時間以内の初期対応が信頼を得る鍵です。
放置されることで怒りは倍増します。

良いクレーム対応が、口コミで“勝手に宣伝”してくれる

現代のお客様は、クレームへの対応も“評価ポイント”としてチェックしています。

例えば、こんな口コミを見たことありませんか？

「最初は工期の遅れがあり不安でしたが、担当の方が毎日状況を説明してくれて、安心して任せられました。結果的には満足しています！」

これは、一件のクレームを信頼に変えた典型例です。

実際、このような口コミは新規のお客様にとって「誠実な会社だ」と伝わり、集客にも直結します。

クレーム対策から“しくみ化”する会社へ

日々の対応だけでなく、会社全体としてクレームを減らすしくみ作りも重要です。

• 契約前にしっかりと説明・ヒアリング

• 現場とお客様の間での情報共有ルールを明確化

• 工事中の報告をLINEやメールで可視化

• 完工後アンケートで“声”を拾い、改善に活かす

このような積み重ねが“クレームを減らしながら信頼を増やす”流れを作ります。

小さな対応が“集客の資産”になる時代

口コミサイト、Googleのレビュー、SNSでの評判。


お客様の声は、いまや会社の“資産”です。

そしてその評価は、リフォームという高単価サービスにおいて、思っている以上に見られています。

つまり、クレーム対応や顧客満足の積み重ねは、営業トークでは届かない“第三者評価”となり、知らず知らずのうちに次の受注を生み出しているのです。

口コミは“育てる”もの

口コミは、ただの偶然に任せてはいけません。

一人ひとりのお客様との関係の中で、丁寧に信頼を育てていくこと。
その過程で出てくるクレームを、誠実に受け止めること。

これこそが、リフォーム会社が選ばれ続けるための一番の近道です。

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