こんにちは！コンサル課です！
今回は『リフォーム業界のカスタマーハラスメント問題の増加原因と対策』というテーマでお話をしていきたいと思います！
リフォーム業界に限らず、最近「カスタマーハラスメント（カスハラ）」という言葉がよく耳に入るようになりました。
このカスハラは、従業員の心身を傷つけ、職場環境を悪化させる行為を指します。
しかし、その境界線や具体的な行為の定義は非常に難しく、企業としての対応が問われています。
今回は、リフォーム業界でどのようなカスハラが発生し得るか、またその対策について詳しくお話をしていきたいと思います！
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【カスハラ対策】リフォーム会社ができることとは？｜リフォーム経営支援チャンネル
「カスタマーハラスメント」は、従業員の健康や労働環境に悪影響を及ぼす顧客の行為を指します。
リフォーム業界で実際に見られるカスハラの例としては、以下のような行為が挙げられます。
・暴言や脅迫：顧客からの不適切な言動や威圧的な態度。・過剰な値引き要求：無理な値引きやサービス工事の要求。・不当なクレームの繰り返し：解決済みの内容にも関わらず繰り返しの苦情を言う。・支払い拒否や遅延：工事完了後の支払いを渋る、もしくは遅らせる。・悪評拡散の脅迫：ネガティブな口コミを広めると脅す。こうした行為は、時に従業員の精神的な負担となり、労働意欲をそぐだけでなく、会社の運営にも悪影響を及ぼします。
カスハラの増加は、顧客至上主義の影響やSNSの普及といった背景があると考えられます。
特に日本では「お客様は神様」といった考え方が根強く、顧客側に「すべての要求が通る」という勘違いを与えることが少なくありません。
さらに、SNSの普及により、信頼性の低い情報が拡散されやすくなり、顧客の誤解が増幅されるケースもあります。
このような状況下でカスハラが増加するのは必然ともいえ、企業としての対応が急務となっています。
リフォーム業界は「クレーム産業」とも呼ばれることがあり、従業員が顧客対応において過剰な負担を抱えることも多い業界です。
しかし、カスハラが顕在化している今、リフォーム会社としても具体的な対策を講じる必要があります。
最初に取り組むべきことは、「何がカスハラにあたるか」を明確にすることです。
暴言や脅迫、不当な要求だけでなく、顧客からの嫌がらせや差別的な発言もカスハラとして扱うべきです。
その定義を全社員に共有し、明確な判断基準を設けることが重要です。
カスハラ行為を受けた場合の対応ポリシーを策定し、全従業員に徹底させます。
例えば、「初対面で横柄な態度を取る顧客や、非現実的な工期を要求する顧客に対しては対応を控える」といった具体的なルールを設けると良いでしょう。
また、対応が困難な場合には上司や法務部門へ相談するよう促すなど、サポート体制を整えることも大切です。
契約書や会社のホームページ上で、カスハラ行為が発生した際の対応について明記するのも一つの対策です。
たとえば「カスタマーハラスメント行為が確認された場合、サービスの提供を中断する可能性がある」と記載し、顧客にも理解を求めることで、事前にトラブルを防ぐことができます。
カスハラに対処するスキルを身につけるための研修も欠かせません。
まずは、カスハラの種類とその定義を理解し、実際の事例を基にしたケーススタディで社員全員が対応方法を学ぶ機会を設けると良いでしょう。
特に管理職やマネージャークラスには、警察や顧問弁護士との連携方法も学ばせることで、万一の場合の対応力を高めることができます。
カスタマーハラスメントは、今やリフォーム業界に限らず、多くの業界で問題視されています。
顧客対応において社員が負担を抱えないためにも、企業として早期にカスハラ対策を講じることが重要です。
カスハラ被害の予防策を講じることで、社員の働きやすさを確保し、顧客との健全な関係を築けるよう心がけましょう。
特に経営者の方々には、現場でカスハラの対象となりやすい社員に対して「会社が絶対に守る」というメッセージを伝えることが大切です。
パワハラやセクハラと同様に、今後、カスハラについても法整備が進む可能性が高いため、企業として積極的に対策を検討し、実施することをおすすめします。
また、従業員を守ることも大事ですが、健経営を安定化させるためにも売上の元となる、集客への取り組みは欠かせません。
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